Ce que les ingénieurs attendent des fabricants de composants industriels [checklist]

La solution simple pour améliorer la satisfaction des clients des fournisseurs de l’industrie 

N’aimeriez-vous pas entrer dans la tête de vos clients pour savoir ce qu’ils veulent ?

Les ingénieurs d’aujourd’hui sont très différents des clients des fournisseurs de l’industrie d’il y a dix ans. Alors que les attentes des clients ont considérablement évolué, la réponse des fournisseurs prend du retard. Comment les fabricants industriels peuvent-ils donner à leurs clients ce qu’ils veulent sans connaître leurs demandes ? Voici une solution simple.

Les ingénieurs veulent une expérience client unique

Ce n’est pas un nouveau concept. L’expérience client est le nouveau champ de bataille pour la compétitivité, selon Gartner (leader mondial en recherche et conseil d’entreprise), et la satisfaction des clients a évolué vers une nouvelle sphère: le numérique. En effet, 86% des cadres des entreprises industrielles estiment que l’expérience client est un facteur clé de différenciation concurrentielle, selon une étude menée par Salesforce auprès d’environ 300 entreprises leaders du marché mondial de la fabrication.

Cependant, le vrai défi n’est pas d'offrir un meilleur service ; ce que les ingénieurs veulent surtout, c’est une expérience client numérique unique. Aujourd’hui, les clients dans l’industrie sont mieux informés, ont un plus grand pouvoir d‘achat et de plus grandes attentes concernant le service client: tout cela, grâce à la révolution numérique.

Mais l’expérience client numérique n’est pas forcément synonyme de service client. Les clients en ligne ont des besoins et des attentes très différents de ceux qui appellent directement le service clients.

À quoi ressemble une expérience client digitale unique ?

Le téléchargement d’un produit numérique à partir du site web d’un fournisseur, le visionnage d’une vidéo comparant deux produits différents et la recherche de contacts sur LinkedIn à partir d’un smartphone, constituent autant d’éléments de l’expérience client digitale.

Les ingénieurs sont des clients numériques exigeants, qui veulent plus d’informations et de pouvoir d’achat. Les ressources numériques sont profondément ancrées dans leur travail et leur vie quotidienne.

Pour améliorer l’expérience client numérique des ingénieurs, les fabricants doivent répondre aux attentes suivantes :

1. Accélérer le processus de conception, tout en travaillant en phase avec le planning de l’ingénieur.
2. Créer des relations clients plus profondes et des expériences utilisateur cohérentes.
3. Donner à l’acheteur plus d’accès à l’information
4. Créer une interface facile à utiliser, qui guide l’acheteur tout au long du processus d’achat.
5. Offrir un service à la clientèle plus intelligent et plus personnalisé, en temps réel.

Les ingénieurs cherchent à travailler avec des entreprises qui rendront leur travail plus efficace et leur donneront plus de pouvoir d’achat.

La plupart des ingénieurs font déjà 60% du parcours d'achat avant de contacter un fournisseur, selon une étude de GlobalSpec.

Malheureusement, seulement 14% des fabricants estiment que leurs performances en terme de service client sont excellentes par rapport à la concurrence, selon le rapport de Salesforce. Alors, comment les fabricants peuvent-ils créer une meilleure expérience client numérique ?

Les fabricants doivent être centrés sur leurs clients

Faites du slogan «Le client est roi» votre nouvelle devise. Votre présence en ligne doit se concentrer sur vos clients et leurs besoins, pas sur ce que vous essayez de leur vendre. Cela signifie donner aux clients les outils et les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat, même si ce n’est pas avec vous.

Pour satisfaire les ingénieurs, les fabricants doivent répondre aux cinq attentes citées ci-dessus. Les moyens d'y arriver incluent:

• Fournir un accès 24h/24 et 7j/7 aux composants et à l’information;
• Offrir une livraison « juste à temps » des échantillons numériques des produits;
• Aligner les fonctions commerciales et le service client;
• Interagir avec les clients à travers différents canaux et médias;
• Faciliter la recherche d’information;
• Fournir des devis gratuits;
• S’assurer que votre site web est facile à utiliser et ne comporte pas d’erreurs;
• Créer un contenu "responsif", adapté aux tablettes et smartphones;
• Offrir des téléchargements CAO dans plusieurs formats natifs;
• Fournir des solutions personnalisées.